La IA hace crecer las reclamaciones ante la Administración: revisar procesos o colapsar

Reclamar resulta más fácil, aunque la orientación puede fallar

Preparar una reclamación exige identificar el organismo competente, explicar lo sucedido y formular una petición. La IA ayuda a superar esas dificultades. A esa ayuda se suman canales más accesibles: Datatilsynet, la autoridad noruega de protección de datos, señala que su formulario digital también facilita presentar quejas.[1]

La mejora puede llegar al contenido. Según Digi, Hege Farnes Hildrum, responsable de la instancia de reclamaciones de NAV, aprecia que la IA permite formular mejor los argumentos, aunque también puede alargar los escritos innecesariamente.[2] En Juristen, la jurista tributaria Liv Øvstedal Mykkeltveit destaca consultas más precisas y trabajadas.[3]

La orientación tiene, sin embargo, consecuencias cuando falla. El Defensor Europeo cree que los asistentes contribuyen a que más personas acudan a la institución, incluso con asuntos ajenos a su competencia.[4] El Supervisor Europeo de Protección de Datos observa una relación aparente entre herramientas que dirigen mal a los usuarios y más quejas inadmisibles; su respuesta incluye rediseñar la web de reclamaciones.[5]

Encontrar una ventanilla no basta. Si es la equivocada, la oficina debe examinar el escrito y aclarar su competencia, mientras el ciudadano sigue sin llegar al organismo que puede resolver su problema.

El aumento ya se registra en las oficinas

Datatilsynet pasó de recibir 902 quejas particulares a 1.848 entre los dos ejercicios comparados en su informe anual.[1]

En mayo del primer ejercicio identificó cuatro que consideraba elaboradas total o parcialmente con IA; en mayo del siguiente fueron 54. Son indicios apreciados por la autoridad, sin un método de detección publicado.[1]

El Sivilombudet, que supervisa la actuación administrativa en Noruega, recibió 5.893 quejas y consultas en 2025. Su informe menciona las demoras administrativas y el posible efecto de la IA entre las explicaciones del crecimiento.[6]

En el ámbito judicial, una categoría distinta de las quejas administrativas, las demandas individuales ante los tribunales laborales de Gran Bretaña aumentaron un 39 % en el ejercicio 2025/26.[7]

La guía de sus presidencias describe un cambio especialmente intenso en las solicitudes de medidas provisionales urgentes, conocidas como interim relief. Estima que antes llegaban quizá veinte al año en toda Gran Bretaña; ahora, según su apreciación, la mayoría de las oficinas recibe cantidades semejantes cada mes.[8]

En Escocia, las apelaciones ante el comisionado de información crecieron un 83 % en el ejercicio 2025/26.[9] El dato corresponde a apelaciones, no al conjunto de solicitudes de acceso a información.

En España, las quejas recibidas por el Defensor del Pueblo aumentaron un 10,9 % en 2025, según el cálculo sobre su estadística anual.[10] Ángel Gabilondo mencionó entre las causas la ayuda de la IA para redactar, según Servimedia.[11]

El Defensor Europeo tramitó un 54 % más de quejas ese mismo año.[4] Son organismos y procedimientos distintos, pero todos muestran mayor actividad que atender.

Las autoridades atribuyen parte del crecimiento a la IA y nadie ha medido cuánto se debe solo a ella. El aumento es real; los datos disponibles todavía no describen una evolución exponencial.

Una mayor difusión de la IA anticipa más escritos

Si estas herramientas se extienden, es previsible que sigan aumentando las reclamaciones escritas: más personas podrán preparar sus argumentos y pedir una revisión con menos dificultad. Esa expectativa ya forma parte de la planificación de algunos organismos.

En su comparecencia ante el Parlamento británico, responsables del Defensor del Pueblo parlamentario y sanitario, el PHSO, preveían un crecimiento anual superior al 25 % de los casos que habría que investigar.[12] Se trataba de un pronóstico de la institución.

La cuestión pasa así del volumen recibido a la capacidad de respuesta. Redactar más deprisa no reduce por sí mismo el tiempo necesario para comprobar hechos, leer documentos y motivar una resolución.

Sin más capacidad, la carga se convierte en cola

Ante esa presión, la Administración tiene tres salidas: dejar que el trabajo desborde su capacidad, contratar personal o utilizar también IA para tramitar con mayor eficacia. Las respuestas documentadas muestran esas tensiones.

El PHSO describió impugnaciones de veinte páginas recibidas media hora después de comunicar una decisión.[12] La rapidez del nuevo escrito no elimina la obligación de examinarlo. Si exige otra revisión, vuelve a ocupar tiempo del equipo.

En los tribunales laborales, la guía judicial advierte de que la documentación y la urgencia de las vistas desplazan otras vistas.[8] La presión sobre un procedimiento se traslada así a quienes ya estaban esperando.

Escocia anunció una medida para limitar, caso por caso y ante patrones perjudiciales, a cinco las apelaciones de una persona investigadas simultáneamente. Las restantes esperan y las prioridades se acuerdan con el solicitante; al anunciarse, la medida todavía no se había aplicado.[13]

Esa fórmula distribuye una capacidad limitada, pero deja asuntos en espera. El riesgo de colapso aparece cuando el sistema acumula más trabajo del que puede resolver y las demoras generan nuevas quejas, un factor que también recoge el Sivilombudet.[6]

Contratar y usar IA permiten actuar sobre la capacidad de respuesta

La contratación aporta otra respuesta. Ante el Parlamento, el PHSO explicó que seguía revisando las impugnaciones y reforzaba su equipo jurídico.[12] Incorporar capacidad humana permite atender trabajo que no desaparece por haber sido preparado con una herramienta automática.

La tercera salida consiste en aplicar IA dentro de la Administración. En Inglaterra, el LGSCO, defensor que atiende quejas sobre gobiernos locales y servicios sociales, lanzó un asistente que explica cómo reclamar y qué asuntos puede tratar. La institución mantiene las decisiones en manos humanas.[14]

En Noruega, UNE, el órgano de recursos de extranjería, anunció un piloto para ayudar a redactar antecedentes. Excluye la valoración jurídica y conserva la revisión de cada decisión por al menos dos personas.[15]

El Defensor Europeo declara usos auxiliares para resumir y trabajar con documentos. Su política excluye que la IA decida la admisibilidad, la prioridad o el resultado de las quejas.[16]

Son intervenciones sobre tareas concretas: orientar, preparar antecedentes y manejar documentación. Su utilidad debe medirse por el trabajo que ahorran y las correcciones que necesitan.

Tramitar más deprisa exige mantener las garantías

En su ámbito de aplicación, el artículo 22 del RGPD regula las decisiones exclusivamente automatizadas con efectos jurídicos o semejantes de importancia, con excepciones y garantías. Un resumen asistido no entra automáticamente en ese supuesto; las instituciones europeas tienen su propio régimen de protección de datos.[17]

En España, la Ley 39/2015 mantiene la obligación de resolver y notificar en su ámbito.[18] Recibir más escritos preparados con IA no crea por sí solo una prórroga: los plazos y sus ampliaciones dependen del procedimiento aplicable.

Revisar los procesos es capital para evitar el colapso

La combinación de más entradas y una capacidad de respuesta limitada hace capital una revisión profunda de los procesos administrativos. Esa revisión empieza por formularios accesibles que separen los hechos, la pretensión y los documentos. Continúa con orientación sobre el organismo competente y asistencia humana para quien la necesite.

También exige medir lo que entra: asuntos nuevos, reiteraciones, escritos mal dirigidos y tiempos de respuesta. Esa información permite decidir dónde hace falta personal, dónde falla la orientación y qué tareas pueden simplificarse.

Cuando intervenga la IA, debe haber un responsable identificable y una revisión humana capaz de corregir el resultado. El ciudadano necesita poder señalar un documento omitido o una petición mal entendida.

Facilitar la reclamación obliga a preparar la respuesta. Si aumenta la capacidad de reclamar y la Administración no revisa sus procesos para poder resolver, el destino de esa diferencia es la cola; si la cola sigue creciendo, el colapso.