KI gir flere klager til forvaltningen: endre prosessene eller risikere sammenbrudd

Det er lettere å klage, men veiledningen kan svikte

Å utforme en klage krever at riktig organ identifiseres, at hendelsesforløpet forklares, og at et krav formuleres. KI bidrar til å overvinne disse hindringene. Mer tilgjengelige kanaler hjelper også: Datatilsynet, Norges personvernmyndighet, påpeker at det digitale skjemaet også gjør det lettere å sende inn klager.[1]

Innholdet kan også bli bedre. Ifølge Digi mener Hege Farnes Hildrum, leder for NAVs klageinstans, at KI gjør det mulig å formulere argumentene bedre. Samtidig kan verktøyene gjøre skrivene unødvendig lange.[2] I Juristen trekker skattejurist Liv Øvstedal Mykkeltveit frem mer presise og gjennomarbeidede henvendelser.[3]

Veiledningen får imidlertid konsekvenser når den svikter. Den europeiske ombudsmannen mener at assistentene bidrar til at flere henvender seg til institusjonen, også med saker utenfor dens ansvarsområde.[4] EUs datatilsyn ser en tilsynelatende sammenheng mellom verktøy som leder brukerne feil, og flere klager som ikke kan tas til behandling. Tiltakene omfatter blant annet en omlegging av nettsiden for klager.[5]

Det er ikke nok å finne et sted å henvende seg. Hvis det er feil sted, må kontoret undersøke skrivet og avklare sitt ansvarsområde. Innbyggeren har fortsatt ikke nådd frem til organet som kan løse problemet.

Økningen merkes allerede på kontorene

Antallet klager fra privatpersoner til Datatilsynet steg fra 902 til 1 848 mellom de to rapporteringsårene som sammenlignes i årsrapporten.[1]

I mai det første året identifiserte tilsynet fire klager som det mente var helt eller delvis utformet med KI. I mai året etter var tallet 54. Dette er tegn tilsynet selv har vurdert, uten at noen metode for å oppdage KI-bruk er offentliggjort.[1]

Sivilombudet, som fører kontroll med forvaltningen i Norge, mottok 5 893 klager og henvendelser i 2025. Årsmeldingen nevner forsinkelser i forvaltningen og den mulige virkningen av KI blant forklaringene på veksten.[6]

På rettsområdet, som er en annen kategori enn forvaltningsklager, økte antallet individuelle søksmål ved arbeidsrettstribunalene i Storbritannia med 39 % i regnskapsåret 2025/26.[7]

Veiledningen fra tribunalenes presidenter beskriver en særlig markant endring i søknader om midlertidige hastetiltak, kjent som interim relief. Ifølge anslaget kom det tidligere kanskje tjue slike søknader i året i hele Storbritannia. Nå mottar de fleste kontorene etter presidentenes vurdering et tilsvarende antall hver måned.[8]

I Skottland økte klagene til informasjonskommissæren med 83 % i regnskapsåret 2025/26.[9] Tallet gjelder klager, ikke det samlede antallet innsynskrav.

I Spania økte antallet klager til den spanske ombudsmannen (Defensor del Pueblo) med 10,9 % i 2025, beregnet ut fra årsstatistikken.[10] Ángel Gabilondo nevnte hjelp fra KI til å skrive som en av årsakene, ifølge Servimedia.[11]

Den europeiske ombudsmannen behandlet 54 % flere klager samme år.[4] Dette er ulike organer og prosedyrer, men alle viser økt aktivitet som må håndteres.

Myndighetene tilskriver deler av veksten KI. Ingen har målt hvor mye som skyldes KI alene. Økningen er reell, men de tilgjengelige tallene viser foreløpig ikke en eksponentiell utvikling.

Mer utbredt KI-bruk varsler flere skriftlige henvendelser

Hvis disse verktøyene får større utbredelse, er det sannsynlig at antallet skriftlige klager vil fortsette å øke. Flere vil lettere kunne utforme argumentene sine og be om en ny vurdering. Denne forventningen inngår allerede i planleggingen hos enkelte organer.

Under en høring i det britiske parlamentet ventet representanter for ombudet for parlamentet og helsetjenesten, PHSO, en årlig vekst på over 25 % i saker som måtte undersøkes.[12] Dette var institusjonens prognose.

Spørsmålet flyttes dermed fra antallet mottatte henvendelser til evnen til å svare. Raskere skriving reduserer ikke i seg selv tiden som trengs for å kontrollere fakta, lese dokumenter og begrunne en avgjørelse.

Uten større kapasitet blir arbeidsmengden til kø

Stilt overfor dette presset har forvaltningen tre muligheter: la arbeidsmengden overstige kapasiteten, ansette flere eller selv bruke KI for å behandle sakene mer effektivt. De dokumenterte tiltakene viser disse spenningene.

PHSO beskrev innsigelser på tjue sider som ble mottatt en halvtime etter at en avgjørelse var meddelt.[12] At det nye skrivet kommer raskt, fjerner ikke plikten til å undersøke det. Hvis det krever en ny gjennomgang, tar det mer av medarbeidernes tid.

For arbeidsrettstribunalene advarer den rettslige veiledningen om at dokumentmengden og behovet for raske rettsmøter fortrenger andre rettsmøter.[8] Presset på én prosedyre rammer dermed dem som allerede ventet.

Skottland varslet et tiltak som i enkelttilfeller med skadelige mønstre begrenser antallet klager fra samme person som undersøkes samtidig, til fem. Resten må vente, og prioriteringene avtales med den som har bedt om innsyn. Da tiltaket ble kunngjort, var det ennå ikke tatt i bruk.[13]

Denne løsningen fordeler begrenset kapasitet, men lar saker bli stående på vent. Risikoen for sammenbrudd oppstår når systemet samler opp mer arbeid enn det klarer å løse, og forsinkelsene skaper nye klager. Forsinkelser er også en faktor Sivilombudet trekker frem.[6]

Ansettelser og KI kan styrke evnen til å svare

Ansettelser er et annet svar. Overfor parlamentet forklarte PHSO at det fortsatte å vurdere innsigelsene og styrket sitt juridiske team.[12] Økt menneskelig kapasitet gjør det mulig å håndtere arbeid som ikke forsvinner fordi det er utarbeidet med et automatisk verktøy.

Den tredje muligheten er å bruke KI internt i forvaltningen. I England lanserte LGSCO, ombudet som behandler klager om lokale myndigheter og sosial- og omsorgstjenester, en assistent som forklarer hvordan en klager, og hvilke saker ombudet kan behandle. Institusjonen lar mennesker ta avgjørelsene.[14]

I Norge varslet UNE, klageorganet for utlendingssaker, en pilot som skal hjelpe med å skrive saksbakgrunn. Juridiske vurderinger er holdt utenfor. Hver avgjørelse skal fortsatt gjennomgås av minst to personer.[15]

Den europeiske ombudsmannen opplyser at KI brukes til støtteoppgaver som å oppsummere og arbeide med dokumenter. Retningslinjene utelukker at KI avgjør om klager kan tas til behandling, hvilken prioritet de får, eller utfallet.[16]

Dette er tiltak rettet mot konkrete oppgaver: veiledning, utarbeiding av saksbakgrunn og dokumenthåndtering. Nytten må måles ut fra arbeidet de sparer, og rettelsene de krever.

Raskere saksbehandling krever at rettssikkerheten ivaretas

Innenfor sitt virkeområde regulerer personvernforordningen art. 22 avgjørelser som utelukkende er automatiserte, og som har rettsvirkning eller på tilsvarende måte påvirker en person i betydelig grad. Bestemmelsen har unntak og garantier. Et sammendrag laget med KI-støtte faller ikke automatisk inn under dette. EU-institusjonene har sitt eget personvernregelverk.[17]

I Spania opprettholder Ley 39/2015 plikten til å treffe avgjørelser og underrette om dem innenfor lovens virkeområde.[18] Flere skriv utarbeidet med KI gir ikke i seg selv noen fristforlengelse. Frister og forlengelser avhenger av reglene for den aktuelle sakstypen.

En gjennomgang av prosessene er avgjørende for å unngå sammenbrudd

Kombinasjonen av flere innkommende henvendelser og begrenset kapasitet til å svare gjør en grundig gjennomgang av forvaltningens prosesser avgjørende. Gjennomgangen begynner med tilgjengelige skjemaer som skiller mellom fakta, krav og dokumenter. Den fortsetter med veiledning om riktig organ og menneskelig hjelp til dem som trenger det.

Det krever også at det som kommer inn, måles: nye saker, gjentatte henvendelser, feilsendte skriv og svartider. Denne informasjonen gjør det mulig å avgjøre hvor det trengs flere ansatte, hvor veiledningen svikter, og hvilke oppgaver som kan forenkles.

Når KI brukes, må ansvaret ligge hos en identifiserbar person. Det må også finnes en menneskelig kontroll som kan rette resultatet. Innbyggeren må kunne påpeke et utelatt dokument eller et misforstått krav.

Når det blir lettere å klage, må også svaret forberedes. Hvis evnen til å klage øker og forvaltningen ikke endrer prosessene slik at sakene kan avgjøres, blir forskjellen til kø. Hvis køen fortsetter å vokse, blir resultatet sammenbrudd.